A muchos de nosotros nos ha pasado que, luego de ir de compras con una necesidad definida en nuestras mentes, hemos llegado a casa con uno o dos productos más adquiridos en la misma tienda. ¿Cómo nos pasa eso? A través de una venta cruzada o cross selling. En este post, te contaremos qué es el cross selling y cuáles son sus ventajas.
¿Qué es el Cross Selling?
La venta cruzada o -como es más conocido en el mundo del marketing digital– cross selling, es una técnica bastante efectiva para aumentar el número de ventas. Esto se logra ofreciéndole al cliente productos que complementen el artículo que el consumidor está adquiriendo.
Uno de los objetivos más importantes de esta estrategia es promover el proceso de compra en el consumidor. Es decir, el vendedor trata de incentivar al cliente en la adquisición de algún producto extra. Eso, no solamente es beneficioso para la tienda o marca, sino que también mejora la experiencia del usuario. ¿Por qué? ¡Sencillo! Si, por ejemplo, un cliente necesita comprar un dispositivo móvil, y al hacer su compra, le ofrecen también el case o funda específica para ese modelo de celular, el cliente se sentirá satisfecho con su compra y bien atendido.
En el caso del e-commerce, debes saber que el cross selling, no necesariamente se ejecuta justo cuando los consumidores están viendo la página del producto. También puede ocurrir tras asegurar la primera venta, procediendo enseguida a ofrecer el complemento.
Además de eso, no es necesario que -obligatoriamente- tengas que vender otros productos para hacer una venta cruzada. Una de las grandes empresas que hacen cross selling de esa forma es Apple. Por ejemplo, cuando el usuario ya ha iniciado su compra y ha ingresado los detalles del teléfono, aprovechan para ofrecer su seguro AppleCare+.
Ventajas del Cross Selling
1. Fidelización de clientes
Repasemos uno de los ejemplos anteriores, el caso del cliente que compra un celular y adquiere la funda al mismo tiempo. El cross selling nos permite resolver las necesidades o problemas del cliente, sin necesidad de que él llegue a casa y tenga que tomarse la molestia de realizar otra compra días después.
Es decir, el cross selling es una excelente forma que usan las empresas o los vendedores para adelantarse un poco y, empleando bien la información que hasta el momento tienen del cliente, lograr previsualizar cuáles son otras posibles necesidades que ese cliente puede tener.
Recuerda que, si un consumidor se siente satisfecho en todo su proceso de compra, aumentan las probabilidades de que elija nuevamente la misma marca o empresa con la que ha tenido la experiencia positiva.
2. Aumento de ventas
Una de las formas de hacer cross selling es ofrecerle al cliente el producto que quiere, más un producto extra por un menor costo total. En ese caso, puedes llegar a pensar entonces que tus ganancias disminuirán. Sin embargo, la realidad es que estás frente a un aumento de ticket, lo cual es beneficioso para tu negocio.
Si tomas en cuenta una sola venta cruzada, es probable que te parezca insignificante el beneficio del cross selling. Pero, si lo ves a grandes rasgos, es muchísimo mejor vender “el producto extra” que mantenerlo estancado en el negocio.
Un ejemplo típico y real es el cross selling que hacen en las cafeterías. Normalmente, en esos lugares lo que más se vende es café. Si el café cuesta $1, un pedazo de bizcocho o pastel cuesta $2 y la cafetería ofrece ambos por $2,50 indudablemente aumenta la probabilidad de que el consumidor aproveche la oportunidad. Quizá, la torta por sí sola no es tan atractiva para el cliente, pero una vez que es ofertada en el combo con el café, el consumidor se siente más interesado en realizar la compra.
3. Mayor Competitividad
El cross selling atrae la atención de los clientes potenciales, quienes se sentirán interesados en los productos y/o servicios ofertados. Eso, sin duda, mejora la imagen de la marca o empresa ante sus semejantes en el mercado.
Si logras implementar bien la técnica del cross selling, ten por seguro que tendrás ventaja con respecto a tu competencia, ya que los clientes saben evaluar bien los beneficios de las ofertas. De este modo, se impulsan las ventas, se fortalece la marca y se fidelizan los clientes. El resultado general es un mejor posicionamiento de la marca en el mercado.
4. Mejor relación con los clientes
Las sugerencias de ventas cruzadas no están diseñadas al azar y su único propósito no es beneficiar a las empresas. Como mencionamos al inicio de este post, uno de los objetivos resaltantes del cross selling es mejorar la experiencia del usuario. Es decir, la idea no es que el cliente derroche el dinero, sino que realice compras con sentido, que realmente le favorezcan.
Una vez que el cliente se siente valorado a través de esa experiencia, nace un vínculo entre la empresa y el consumidor. Esto, a su tiempo, promoverá una estrecha relación entre ambos, basada en la confianza y la satisfacción.
5. Promueve el Advocacy Marketing
Si implementar el inbound marketing en tus estrategias demuestra que estás en un buen nivel, imagínate qué significa estar en un nivel de advocacy marketing… El marketing de recomendación es el resultado que obtenemos cuando logramos que nuestros clientes se conviertan en los principales promotores de nuestra marca o productos. Si logramos satisfacer al cliente a través del cross selling, este se vuelve leal y colabora en la captación de nuevos leads. Por si fuera poco, estos nuevos leads suelen estar más adelantados en el funnel de ventas, porque provienen de un cliente fidelizado.
Diferencia entre Cross Selling y el Up Selling
El up selling tiene el mismo objetivo que el cross selling, en pocas palabras promover el aumento de ventas. Sin embargo, en el up selling se le ofrece al cliente un producto superior. Es decir, debería ser un producto de mayor calidad y mayor costo. Además, el up selling ofrece algo muy parecido a lo que el cliente quiere, pero superando sus expectativas.
Por ejemplo, el cliente se encuentra en un establecimiento de comida y al pedir un menú, le ofrecen uno que incluye más cantidad de alimentos por un precio mayor, pero atractivo al mismo tiempo. En ese caso, estamos frente a una clara muestra de up selling. Por otro lado, si se quisiera hacer cross selling, no se le ofrecería un menú, sino una bebida o un postre, por ejemplo.
Otra de las diferencias interesantes que existe entre ambas técnicas es que en el cross selling, la venta cruzada ocurre al momento en que el cliente está adquiriendo el primer producto. En cambio, el up selling puede ocurrir al momento de la compra del cliente (como en el ejemplo mencionado anteriormente). Pero, también es válido el hecho de esperar un lapso de tiempo y ofrecerle al cliente un producto de mayor calidad. Eso pasa mucho en las campañas de email marketing de fidelización. En ese tipo de campañas, se puede enviar a los clientes información de productos que sabemos que son de su interés, tomando en cuenta que sean de mayor calidad y valor que el adquirido anteriormente.
Tips para ejecutar la técnica del Cross Selling
- Procura conocer a tu cliente.
- Identifica cuáles son sus necesidades.
- En base al primer producto que el cliente ha solicitado, ofrécele productos o servicios complementarios.
- Conoce bien las características, funciones y otros aspectos que apliquen, de los productos que vendes para que puedas combinarlos de manera efectiva.
- En la medida que te sea posible, diseña un plan estratégico especialmente para el cross selling y el up selling.
- Integra ambas técnicas si tienes oportunidad de hacerlo.
¿Qué te ha parecido nuestro post? En UEX Solutions te ayudamos a lograr los objetivos de tu negocio digital. Escríbenos si quieres implementar el cross selling y el up selling en tu plan de estrategias y acciones. ¡Estamos aquí para promover tus negocios al máximo!
