Con la digitalización global las empresas están optando cada vez más en la transformación digital, no es novedad que la pandemia por COVID-19 ha acelerado este proceso. El impulso del cambio surge un movimiento donde ha tomado aspectos más importantes que solo la calidad del producto, esto se debe a que las organizaciones se dieron cuenta el poder que tiene el cliente y la relevancia de satisfacer su experiencia en todos los aspectos.
¿Recuerdas la última vez que realizaste la compra de un producto o servicio? ¿Recuerdas todo el proceso desde antes de decidir comprarlo, es decir, desde que lo viste por primera vez? ¿Recuerdas lo que sentiste? Independientemente si la experiencia fue buena o no tanto, esta sensación tiene nombre el cual es Customer Experience o Experiencia del Cliente. Siendo una buena experiencia del cliente el área de mercadotecnia puede convertirse en aumento de ingresos.
El Customer Experience se puede definir como las interacciones y percepciones que se generan entre la mente y los sentidos del cliente y la empresa/comercio/servicio; es la relación desde el inicio que tiene una marca con el cliente. En las estrategias de Marketing y ventas se ha incluido esta metodología, tanto que en algunas organizaciones ya cuentan con un departamento que se encarga de medir y hacer posible este proceso.
Como mencionamos anteriormente, los aspectos fundamentales en el Customer Experience son el cliente y el producto, satisfaciendo las expectativas del cliente con sus productos, y adicionalmente con la atención, dedicación y capacidad de resolver los problemas, y satisfacer la necesidad. En resumidas palabras como lo define Gartner “es la práctica de diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas, para aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo”.
Estudios han comprobado que el 86% que pagarían más por un producto/servicio si este está acompañado con una experiencia que supere las expectativas del resto. Debemos tomar en cuenta que la experiencia no es únicamente la compra y venta del producto, es desde que la empresa decide mostrarlo, en el ámbito offline, si tienes una tienda de ropa la experiencia se produce desde que el cliente observa el diseño de la misma, como están exhibidos los artículos, hasta que se realiza la compra, teniendo coherencia entre el diseño de la tienda y la proyección a su buyer person.
En el ámbito digital la experiencia debe tener concordancia con el diseño offline (si la misma la posee) de la marca/servicio, por ejemplo si es una empresa de seguros y sus oficinas son azules, el diseño online no puede ser verde. Es por ello que las organizaciones han optado por tener especialistas para el diseño del ecosistema online ideal para su negocio. Actualmente para las empresas con solo presencia online, como las que trabajan con online y offline; el diseño del ecosistema online es primordial ya que es el primer contacto que se tiene con el cliente.
Un ejemplo de Customers Experience en el ámbito online, es Amazon, una empresa que gran parte de la inversión que han hecho es en el desarrollo de la tecnología necesaria para conocer a sus clientes y sus posibles usuarios, así satisfaciendo sus necesidades, aún antes de tan siquiera saber ellos lo que necesitan, esto sucede a través de la IA (Inteligencia Artificial), la misma recopila datos como la edad, género, gustos, y compras anteriores (si este las ha hecho), así con esta base de datos muestra en su plataforma los posibles artículos que el mismo está buscando de esta forma facilitando el proceso de compra. Brindando una experiencia satisfactoria desde el inicio.
Pero no te preocupes no necesitas la última tecnología en IA para brindarle una buena experiencia a tu cliente en el ámbito virtual, pero sigue siendo igual de importante. En UEX Solutions te facilitamos el proceso de Customers Experience, diseñando el ecosistema digital para tu negocio, brindándole al cliente una experiencia satisfactoria desde el primer contacto con tu negocio, independientemente de la plataforma digital donde se realice dicho contacto.
